Förbättrad användarupplevelse för Riksbyggens brf-kunder
Jag har designat en lösning för att förbättra kommunikationen kring Riksbyggens förvaltningstjänster. Med hjälp av wireframes och användartester skapade jag ett gränssnitt som ökar effektiviteten och transparensen i kundkommunikationen. Förväntningarna är ökad NKI och minskat antal samtal till kundtjänst – stärkta kundrelationer och ökad operativ effektivitet.
Om Riksbyggen
Riksbyggen är ett företag som utvecklar hållbara bostäder och förvaltar över 300 000 lägenheter. Det gör dem till en av Sveriges största fastighetsförvaltare med kunder som både bostadsrättsföreningar, företag och offentliga fastighetsägare.
Projektmål
Öka transparensen och förbättra och effektivisera kommunikationen kring avtalade förvaltningstjänster till styrelseledamöter i bostadsrättsföreningar. Den önskade effekten var minskat antal samtal till kundtjänst och ett höjt NKI (nöjd-kund-index).
Till grund för projektet fanns en kundundersökning som Riksbyggen själva genomfört innan jag blev engagerad. Undersökningen identifierade ett antal behov och förväntningar som också blev specifikationer och krav för mitt designarbete. Detta gjorde också att lösningen var väl grundad i verkliga användarupplevelser och direkt riktad mot de identifierade problemen.
Problem
Styrelsemedlemmar i bostadsrättsföreningar saknade möjlighet att smidigt och effektivt se och följa när avtalade förvaltningstjänster var planerade att utföras, eller när de senare blivit utförda. De fick förlita sej på analoga avtal och manuella uppföljningar. Det uppfattades ofta frustrerande eftersom det var svårt att få överblick över utförda arbeten och eventuella problem eller avvikelser. Bristen på transparens och tillgänglig information bidrog till mycket samtal till Riksbyggens kundtjänst och negativ påverkan på NKI.
Lösning
Ett nytt kundgränssnitt i det inloggade läget ”Mitt Riksbyggen”. Gränssnittet skulle tillhandahålla en översiktlig och lättanvänd visualisering av planerade och utförda förvaltningsarbeten. Där skulle bostadsrättsföreningarnas styrelsemedlemmar kunna se både kommande och passerade tillfällen för varje avtalad arbetsinsats. Eventuella hinder från att utföra arbeten eller avvikelser i de utförda arbetena behövde också visas.
Process
Initialt deltog jag i mycket möten för att förstå uppdraget och hur jag skulle lösa problemet. Det var också viktigt att samla in all nödvändig information för att förstå vad som behövde finnas med i det nya gränssnittet, och vad som var viktigt för lösningen. Utifrån det skapade jag wireframes med fokus på att få rätt information på rätt ställe, och att funktion och navigation fungerade bra.
Användartester och feedback
Under projektet genomförde vi användartester vid två olika tillfällen för att validera och samla insikter till förbättringar. Vid användartesterna deltog representanter från Riksbyggens brf-kunder.
Första testtillfället genomförde vi med en klickbar wireframe-prototyp. Fokus var på att undersöka om det var intuitivt, om deltagarna förstod hur de skulle navigera, och om det verkligen uppfyllde deras behov. Användartestet bekräftade att jag gjort flera saker rätt och bra. Men det gav också feedback och insikter om förbättringsmöjligheter och saker som behövde bli tydligare.
Bland annat så var en utfällbar årsöversikt otydlig och dessutom svår att navigera på mindre skärmar.
Iterativa förbättringar av designen
Med de nya kunskaperna gjorde jag ett omarbetat förslag för dispositionen som skulle öka tydligheten och förbättra användarvänligheten från första användartestet.
Min lösning för det som var otydligt och svårt att navigera blev två olika vyer att växla mellan. En listvy som fick vara standard, där man kunde se planerade och utförda arbeten i en lista. Den andra vyn var en kalendervy, där man snabbt och enkelt kunna få en god överblick över alla arbeten under hela året.
Jag jobbade också vidare med designen mer i detalj.
Nästa steg var ett nytt test för att kolla om användarna upplevde förändringarna jag gjort sedan det första testet som tydligare och enklare. Syftet var också att testa designen för att verifiera användarvänligheten, att användarna förstod gränssnittet och hur de skulle använda det.
Samma personer från Riksbyggens brf:er deltog vid både första och andra testtillfället. Men den andra gången fick de utföra specifika uppgifter för att vi skulle kunna observera hur de uppfattade att man skulle gå tillväga för att tillgodogöra sej olika typer av information. Vi ville också iaktta deras interaktioner och respons på den förbättrade layouten.
Efter det andra testet återstod bara några mindre men viktiga justeringar som framför allt rörde funktionerna kring filtreringen av information.
Slutresultat och reflektioner
Under hela processen har jag jobbat i Figma för att skapa klickbara prototyper som användes vid användartesterna. Efter varje test gjorde jag justeringar baserade på de insikter som testen gav. Feedbacken från användarna var avgörande för att det slutgiltiga resultatet skulle bli så bra som det blev.
En av de största utmaningarna var att presentera all information på en ganska begränsad yta, samtidigt som designen skulle vara intuitiv och överskådlig. Men genom den iterativa processen med skissning, testning och förbättring nådde vi ett resultat som mötte styrelsemedlemmarnas behov.
Eftersom det nya kundgränssnittet inte är lanserat finns inget resultat för NKI eller samtal till kundtjänst att presentera. Men den positiva feedbacken från användartesterna och demonstrationer för intressenter har gett förhoppningar om ett gott resultat.
Anpassningar efter feedback från användartest var avgörande
Något jag tar med mej från det här projektet är att den iterativa processen med testning med prototyper och återkommande användarfeedback var avgörande för resultatet. Insikterna från testerna var väldigt värdefulla och hade direkt påverkan på slutprodukten. Det påminner om vikten av att vara flexibel och anpassningsbar i sitt designarbete.